Empatia no Mundo dos Negócios

mariela.fw




Mariela Passalacqua
@namarimultibrand 
Graduada em Administração com ênfase em Marketing pela ESPM, trabalhou cinco anos na área de Marketing do Itaú Unibanco. Possui uma loja de roupas multimarcas no Iguatemi Ribeirão Preto há cinco anos.

Como se colocar no lugar do cliente ou do colega de trabalho pode fazer com que o ambiente profissional seja muito mais harmonioso.

Nunca se falou tanto em empatia. A palavra está nos jornais e virou figurinha fácil em posts das redes sociais, mas será que as pessoas entendem o seu significado e, não só isso, colocam em prática no seu dia a dia? É o caso típico de discurso perfeito e ação inexistente.

Traduzindo de maneira simples, empatia nada mais é do que tentar se colocar no lugar do outro, ou seja, a capacidade de sentir o que o outro está sentindo. Parece simples – e até é – quando se trata de nos colocarmos no lugar de alguém da família ou de algum amigo, mas e nas relações de trabalho? A missão é um pouco mais complicada, já que, muitas vezes, a relação de afeto com o outro não existe.

Quando falamos em empatia no ambiente de varejo temos que levar em consideração três personagens: o empregador, o empregado e – sempre o mais importante – o cliente. Este último, apesar de ter o papel de protagonista, é o menos exigido já que não temos como “treiná-lo”. A gente conta mesmo é com a sorte de atender uma pessoa bacana e educada, que já venha com essas habilidades de casa.

Quando a sorte não está do nosso lado, é super importante que a equipe pratique a empatia, assim, o atendimento flui sem grandes perdas. O exercício é pensar que o dia daquele cliente talvez não esteja sendo bom e que ele, possivelmente, tenha entrado na loja procurando algum tipo de conforto. Então, quando levamos “um corte” ou escutamos palavras não tão gentis, o jeito é sempre responder de forma contrária: com máxima educação e carinho. Na maior parte das vezes, o cliente cai em si, acaba pedindo desculpas e explicando o porquê de ter agido assim.

Mudando o foco e olhando apenas para a relação de trabalho, a coisa é um pouco mais complexa. Cada personagem tende a enxergar somente o seu lado, partindo do principio de que está sempre certo e o outro sempre errado. Relações assim não têm futuro. A empatia entre todos na equipe garante um clima gostoso e de confiança, faz com que todos queiram se ajudar, estimula demais o trabalho em grupo, porque ninguém enxerga um possível trabalho extra como perda e, sim, como ajuda ao outro.

Fazendo um paralelo entre empatia e exercício físico, se a gente não pratica todos os dias, acaba não levando tanto jeito para a coisa. Já parou para pensar? E, a meu ver, só quem perde com a falta de prática, em ambos os casos, somos nós mesmos, que acabamos com menos saúde, menos amigos e com uma equipe sempre incompleta.