Pessoas vs Robôs: Quando dar um passo atrás no uso da IA pode ser bom para o negócio

Em alguns mercados, a tecnologia não pode substituir o atendimento humano. Casos demonstrados em redes sociais atestam que o uso de algoritmos baseados em machine learning carregam preconceitos e discursos de ódio

A Inteligência Artificial está em tudo à nossa volta. Segundo estudo da PwC, 52% das empresas ao redor do mundo avançaram no uso de IA no último ano. Inegavelmente, a pandemia da Covid-19 está ligada a este fato. Mas, embora a tecnologia seja eficiente para a automatização de processos manuais e tomadas de decisões rápidas, aprimorar a experiência do cliente somente por meio do uso de IA nem sempre é o melhor caminho. Em algumas áreas, é fundamental aliar soluções tecnológicas, sem abrir mão do atendimento humano. É o caso das operações de Call Center, que nos últimos dois anos passaram por uma profunda transformação digital.

De acordo com Diogo Hartmann, fundador da 3C Plus , plataforma 100% na nuvem focada na otimização e automatização da operação de call centers, o atendimento humanizado e o relacionamento criado por pessoas, ao menos ainda, não pode ser substituído por máquinas.

“Vivemos em um mundo cada vez mais digital. A tecnologia transformou todos os processos e iniciou uma era de informação em que é preciso estar cada vez mais atualizado para se manter no mercado. O que não significa, por exemplo, substituir o relacionamento com o cliente com o uso de Inteligência Artificial. O funcionamento de uma operação eficiente hoje é muito diferente do que era há 10 anos. E a responsabilidade é, principalmente, dessas ferramentas, unidas à evolução nas técnicas de gestão de call center”, afirma Hartmann.

Recentemente, um concurso foi promovido pelo Twitter a fim de premiar quem comprovasse falhas em seus sistemas durante a Def Con, em agosto deste ano. O segundo colocado da premiação constatou que o algoritmo usado pela plataforma priorizava pessoas de pele branca no corte de imagens publicadas na rede social. Além disso, a IA também demonstrou ser racista e xenofóbica em outros aspectos, além de promover a distorção de imagens em rostos modificados para parecerem mais jovens ou magros.

Antes, em 2016, a rede social já havia passado por um experimento semelhante, quando a Microsoft liberou no Twitter sua IA chamada Tay. Em menos de 24 horas, a machine learning transformou a usuária robótica em um grande disseminador de discursos de ódio, racista, transfóbica e preconceituosa. Isso porque seus algoritmos estavam programados para imitar seus métodos de comunicação conforme os usuários da própria plataforma interagiam. Não demorou muito para a empresa perceber o erro e deletar a conta de Tay.

“A lição que fica é que, apesar de termos dado grandes passos na digitalização durante o último ano, a tecnologia ainda não está pronta para superar a capacidade humana de relacionamento interpessoal. Se um dia a Inteligência Artificial será capaz de sentir empatia, não sabemos. Enquanto esse dia não chega, precisamos estar atentos às necessidades das pessoas em conversar com seres humanos”, finaliza o CEO da 3C.

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Por Pine PR
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