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Para atender o novo consumidor, dark kitchen e delivery próprio são tendências para ficar de olho no varejo food service em 2022

*Por Ramon Martins, diretor de Food Service da TOTVS

Um dos segmentos mais impactados pelas inovações tecnológicas nos últimos anos foi o de food service. Muito impulsionado pela pandemia e pelo fechamento das portas dos estabelecimentos físicos, o setor precisou digitalizar não apenas sua operação administrativa, mas principalmente sua maneira de se relacionar e atender clientes, fornecedores e demais stakeholders. Para enfrentar os desafios impostos, o setor se reinventou e incluiu em seus processos novas soluções e formas de atendimento ao consumidor.

Para 2022, mesmo com o retorno gradual das atividades e reabertura das lojas físicas, a probabilidade é que o uso destas inovações se intensifique e se consolide no mercado de food service brasileiro. Entre as principais iniciativas que ganharam significativo espaço durante a pandemia e merecem atenção estão as dark kitchens e o delivery próprio. São movimentos que vieram para ficar — e a expectativa é que se fortaleçam no próximo ano. Abaixo, explico melhor o que são e porque vale a pena considerá-los para o seu negócio:

Dark Kitchens

As chamadas dark kitchens, também conhecidas como delivery-only restaurant (restaurantes somente entrega) são cozinhas criadas para atender exclusivamente aos pedidos destinados ao delivery, sem nenhuma estrutura de salão para receber clientes.

Esse tipo de estabelecimento já existia desde antes da pandemia de Covid-19, mas se popularizou neste período, já que os consumidores tiveram que trocar as mesas de seus restaurantes favoritos pelas mesas de casa, o que gerou um verdadeiro boom nos serviços de entrega – tanto de restaurantes que já existiam, quanto de novos que surgiram já com o intuito de trabalhar apenas com entrega: de acordo com um levantamento realizado pela Mobills, os gastos em aplicativos de delivery de comida cresceram 149% durante o ano de 2020.

Mas quais as vantagens das dark kitchens para considerarmos uma tendência? Eu explico: uma das grandes vantagens é o custo. Sem um salão para receber os clientes, além de o custo operacional ser menor, há também a possibilidade de se estabelecer em espaços menores e bairros com custos imobiliários mais atrativos.

Além disso, há de se considerar os milhares restaurantes com cozinhas profissionais montadas que não conseguiram manter suas operações neste período. Para eles, transformar suas operações em dark kitchens foi um movimento que viabilizou novamente os negócios, enquanto para as redes representa uma excelente oportunidade de aumentarem sua capilaridade e garantirem mais proximidade com seus consumidores.

Outro ponto a ser destacado é que uma mesma dark kitchen pode ser compartilhada por vários restaurantes, de redes diversas, o que pode tornar toda operação de delivery, ainda mais eficiente e econômica.

E, apesar do retorno gradual das atividades sociais, essa modalidade de food service veio para ficar, isso porque o que aprendemos e os hábitos que adquirimos no período de isolamento social não irá se perder.

Apps de delivery próprio

De acordo com a pesquisa “A Transformação do Delivery”, da TV Globo (2021), 86% dos brasileiros afirmaram já terem feito pedidos de comida por aplicativos. E não foi apenas o número de pessoas utilizando estas plataformas que mudou, mas também a sua frequência. Um outro estudo feito pela consultoria Galunion demonstra que 32% dos consumidores brasileiros fazem, em média, até seis pedidos por mês. Por sua vez, 24% usam o serviço de entregas até dez vezes mensalmente.

Em um primeiro momento da pandemia, muitos estabelecimentos optaram por realizar suas entregas nas plataformas e aplicativos de delivery que já existiam, já que boa parte dos clientes de fato já estava ali e era preciso se adaptar rapidamente à nova realidade. A mesma pesquisa da TV Globo mostrou que 46% das pessoas que pediam refeições utilizavam as plataformas de delivery já consolidadas.

No entanto, após este período inicial de novos hábitos do consumidor, muitos restaurantes começaram a estudar alternativas personalizadas para o seu serviço de entrega, que se mostram mais adequadas às especificidades de cada negócio. A tendência é certa: ainda citando o estudo da Globo, 28% dos brasileiros já utilizam o aplicativo do próprio restaurante para realizar seus pedidos.

O grande diferencial do app de delivery próprio é poder dar mais atenção à experiência do cliente, por conta das diversas otimizações e customizações que podem ser feitas. Uma de suas principais vantagens são as taxas mais atrativas para o estabelecimento. Outro benefício é o contato direto com o cliente que traz mais autonomia para os restaurantes, já que eles não dependem de aprovações de terceiros para ativar promoções, mudar o cardápio, preços ou a área de entrega. Além disso, um sistema próprio de entrega dinamiza e acelera a comunicação entre as partes, otimizando a prestação do serviço.

Esta descentralização dos serviços de entrega de comida tem sido, inclusive, uma das principais pautas da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL), que lidera o projeto chamado “Open Delivery” cujo objetivo é organizar e padronizar o fluxo de informações entre restaurantes, canais de venda – aplicativos e marketplaces – e sistemas de gestão.

Ao que tudo indica, 2022 vem para consolidar alguns movimentos que começaram a despontar em anos anteriores. Empresas que querem não apenas sobreviver, mas também evoluir, precisam se adaptar a esta nova maneira de fazer negócios. Tanto as dark kitchens, quanto os serviços de delivery próprio demandam que a empresa mergulhe no mundo digital como forma primária de entrar em contato com o cliente. Por isso, para além de pensar nestas tendências de maneira isolada, o mais importante é entendê-las como parte de um movimento de todo o setor neste novo momento do food service.


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