Mais do que bons preços: na Semana do Consumidor, garantir a entrega de pedidos é fator decisivo na experiência de compra

Atrasos ou o não recebimento de produtos ocupam o topo das reclamações nas compras online. Em tempos de alta demanda, uma logística de entrega otimizada e transparente é a solução para evitar a insatisfação dos consumidores

Na chamada “Black Friday do primeiro semestre”, descontos em diversos segmentos do mercado marcam a semana que envolve o Dia do Consumidor, comemorado no dia 15 de março. Segundo pesquisa realizada pela Shopee, mais da metade dos consumidores brasileiros (68%) têm intenção de comprar online pela primeira vez na data. Por outro lado, com o aumento dos pedidos, mais do que grandes promoções, quem vende deve se preparar para garantir a entrega dos produtos no tempo certo para evitar prejuízos ao negócio.

Diante da nova forma de consumir dos brasileiros – cada vez mais digital -, comprar pela internet ficou mais fácil, mas receber os produtos parece ter se tornado um grande desafio. Desde 2020, o cenário do e-commerce presenciou uma expansão repentina, que veio acompanhada das reclamações envolvendo o processo de entrega: naquele ano, um levantamento do Procon-SP mostrou que atrasos e a não entrega eram os principais problemas enfrentados no comércio eletrônico. Em 2021, o Reclame Aqui registrou 5871 reclamações do mesmo tipo relacionadas à Black Friday – um aumento de 17% em relação ao mesmo período do ano anterior.
 

A startup Onedoor acompanha de perto essa dinâmica e desenvolveu uma plataforma de orquestração logística para solucionar os “perrengues” de quem realiza algum tipo de entrega – e, assim, garantir uma melhor experiência para quem compra: “A principal queixa que recebemos quando somos contactados diz respeito ao cliente não saber onde o pedido está. Na maioria das vezes, eles entram em contato com o estabelecimento extremamente insatisfeitos com a falta de visibilidade ou a demora na entrega, o que gera um desconforto para o cliente e acaba por prejudicar a reputação do estabelecimento”, relata Parsival Ferreira Araújo, CEO e co-fundador da empresa.

“Cadê o pedido que estava aqui?”

Para responder a essa pergunta, a logística assume o papel central. Planejamento e tecnologia formam o combo para garantir que a magia de comprar online, com toda a sua praticidade, não seja substituída por ansiedade e frustração. Para tanto, o processo tem início com a chamada roteirização de entregas, que é responsável por realizar o cálculo da melhor rota a ser efetuada pelos entregadores, de modo a oferecer a ordem e o trajeto mais rápido a ser percorrido – o que permite otimizar tempo e economizar dinheiro.

Em seguida, é o monitoramento que deve garantir a visibilidade das entregas por todos os envolvidos no processo, fornecendo informações, principalmente, para o cliente final. Informação, inclusive, é um direito previsto em lei pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, apesar de não determinar um prazo máximo para a entrega, exige que, antes da conclusão da compra, a loja on-line informe a data prevista de recebimento dos pedidos.

Para a Onedoor, contudo, a simples previsão de quando o pedido vai chegar não é suficiente para garantir a total transparência e a satisfação do cliente. Nesse sentido, a ferramenta de tracking, também chamada de rastreamento em tempo real (presente em aplicativos como o da Uber, por exemplo), atua fornecendo dados mais precisos sobre a localização exata do pedido, evitando, assim, problemas na entrega:

“O que consome grande parte do tempo de entrega é a espera do entregador pelo cliente, que pode não estar em casa no momento para receber os pedidos. Com o tracking, o consumidor tem acesso em qualquer navegador de internet a um link no qual ele pode acompanhar o pedido em tempo real e ter a previsão de quando sua entrega será efetuada, além de receber notificações via SMS quando seu pedido estiver a caminho.”, explica Fernando Medeiros, co-fundador e CMO da startup.

A ferramenta de tracking é mais uma resposta do mercado a uma necessidade latente dos consumidores: em pesquisa realizada pela 4over, 96% dos entrevistados afirmaram que optam por rastrear os seus pedidos e 29% garantiram que se a ferramenta de rastreio não estiver disponível, eles se recusam a efetuar a compra online. “O tracking vem assumindo o posto de uma exigência dos consumidores. Oferecer uma ‘entrega dos sonhos’, evitando estresse e ansiedade é um fator que agrega valor aos negócios.”, ressalta Fernando.

Com a sua plataforma, a Onedoor reuniu, em um só local, todas essas etapas da gestão dos processos de entrega, incluindo o próprio tracking. Junto a ele, a otimização de rotas e o monitoramento das frotas formam a solução da startup, que pode se conectar ao sistema de gestão de pedidos já utilizado pelos estabelecimentos, eliminando a necessidade de usar diversas plataformas, reduzindo os custos e unificando todo o processo, que pode ser visualizado por todos os envolvidos.

“A logística é essencial para as vendas, o armazenamento, o controle de estoque e a distribuição dos pedidos para a casa dos clientes. Em períodos de alta demanda, como o do Dia do Consumidor ou da própria Black Friday, nos quais há um aumento das vendas, é ela que permite o melhor controle de operações e processos, sendo um fator essencial para garantir o retorno de clientes, que voltam a comprar por conta da boa experiência de entrega.”, finaliza Parsival.

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