Supermercado 100% digital estudou dados de comportamento dos consumidores para aperfeiçoar a experiência deles com a marca desde a primeira interação e até a finalização da compra
O Justo, supermercado 100% digital, vem implementando uma série de investimentos em suas plataformas para aumentar a aquisição de novos usuários e a retenção de seus clientes para 75%. Para isso, a empresa tem feito melhorias na jornada do consumidor, deixando-a cada vez mais personalizada, além de inovações e avanços em seu programa de fidelidade, o Clube Justo, de onde 67% das vendas de consumidores cadastrados vêm.
“Um dos principais pilares do Justo é a entrega de uma experiência de qualidade. Porém, para isso, é necessário garantir que toda a jornada do cliente seja facilitada e personalizada de acordo com o seu perfil, de ponta a ponta. Dessa forma, após diversos aprendizados adquiridos ao longo de dois anos de estudos com base em dados relacionados ao comportamento dos nossos consumidores, conseguimos colocar em prática um novo ciclo de jornada”, diz Thais Cabrino, Diretora de Growth do Justo.
O principal objetivo do mercado é que o cliente habituado às compras físicas encontre a mesma praticidade no universo digital. Para isso, os comportamentos de consumo e horários de compra da clientela foram estudados, com o objetivo de reter mais clientes, aumentando a sua frequência de compra para semanal.
Abaixo, veja mais sobre as melhorias que a marca implementou, em diversas fases, para melhorar a usabilidade do site e do aplicativo e facilitar a jornada de seus consumidores.
Aquisição de novos usuários
A primeira etapa consiste em entender quais são os comportamentos de uma pessoa que ainda não conhece o Justo e o que a deixaria confortável em fazer compras com a marca. O mercado implementou comunicações focadas no perfil de cliente que está mais habituado a ir ao mercado pessoalmente. Com esta primeira experiência personalizada que o cliente tem, é possível mostrar a ele que o Justo pode se adaptar ao seu perfil de consumidor e que a compra online é também uma opção para o dia a dia.
Como o mercado trabalha com marcas amplamente conhecidas pelo público, o consumidor navegando pela primeira vez no site reconhecerá itens de sua rotina e terá ao seu dispor promoções e outras informações relevantes durante a sua experiência de compra.
Retenção
Após a primeira experiência com o mercado digital, vem o segundo desafio: garantir que o cliente goste da experiência e retorne à plataforma, tornando-se um consumidor frequente do Justo. Para isso, a empresa personaliza a experiência para diferentes perfis de consumidores – cada perfil de cliente recebe, por exemplo, um tipo de promoção distinta, com cupons e comunicações específicos, de acordo com frequência de compra, ticket médio gasto e preferências.
“Desta forma, é possível personalizar cupons, descontos e outros incentivos em troca de um comportamento incremental do usuário. Se o consumidor faz compras mensalmente, selecionamos itens em estoque específicos para a compra dele; enquanto o consumidor semanal receberá ofertas mais atreladas a produtos que ele compre com frequência ao longo da semana”, diz a Diretora do Justo. “Para garantir que a plataforma entenda bem o perfil de cada consumidor, nós criamos um novo layout da loja, com uma área específica para os cupons disponíveis e um pop-up com a recomendação do cupom mais adequado para a compra. Isso tirou a necessidade de que o cliente digite ou memorize o nome do cupom, trazendo uma aplicação direta dentro da lista disponibilizada”, comenta.
Catálogo reestruturado
A parte de categorias do site foi repaginada para facilitar a usabilidade do cliente ao encontrar os produtos e tornar esta dinâmica mais prática. Além disso, toda uma gama de informações sobre os produtos pode ser encontrada: modo de uso, armazenamento, forma de consumo, imagens do item – em especial nas categorias de hortifruti, granel e açougue, para que o cliente avalie o frescor do produto que selecionou. Vale também destacar a recomendação que o site faz ao consumidor quando um produto que ele precisa não está disponível, indicando outros itens que atendam ao que ele busca.
“Através da nossa inteligência artificial, com base em dados de consumo de cada cliente, conseguimos ajudá-lo a realizar as suas compras com mais assertividade e rapidez”, comenta Thais.
Melhorias no aplicativo
No aplicativo, a etapa de checkout foi melhorada, com foco na simplicidade e clareza. Cada elemento foi cuidadosamente projetado para facilitar a compreensão e a interação do usuário com as plataformas.
“A visualização foi redesenhada para ser mais intuitiva e limpa. Nosso foco número um é oferecer para o consumidor uma compra fluída e que não gere atritos, que não seja apenas mais prática do que a de um supermercado físico, como também traga outras vantagens no dia a dia dele”, diz a Diretora de Growth do Justo. “Também redesenhamos os detalhes de envio que são apresentados com destaque, permitindo que os usuários verifiquem facilmente o endereço de entrega antes de finalizar a compra. Outra mudança foi na etapa de pagamento, que ficou mais intuitiva, trazendo uma experiência mais fluida para o usuário”.
Retenções
Com este modo de operação, a empresa vem conquistando adeptos ao seu modelo de negócios, tendo, nos últimos meses, aumentado em 12% a retenção de novos clientes e em 7% a de consumidores recorrentes. “Os resultados que tivemos após esses aperfeiçoamentos que fizemos comprovam que estamos num excelente caminho e, para além disto, que o modelo online de compras de mercado é perfeitamente adaptável à rotina de qualquer perfil de cliente”, diz Thais Cabrino.
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Por FSB Comunicação
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