Excesso de cibersegurança diminui as vendas dos e-commerces

Resultados do estudo “Online retailers: don´t let Bots ruin your business “, concluído no primeiro semestre de 2023, aponta as perdas financeiras geradas por consumidores online que, irritados com os controles de segurança contra fraudes digitais, acabam por abandonar o carrinho de compras online. A análise é centrada em uma empresa norte-americana de varejo online com clientes que tentam realizar 395 mil transações online por semana.

O estudo mostrou que 74% dos clientes conseguem ser identificados pelo sistema e concluem a compra desejada e que 13% dos clientes são obrigados a fazer várias tentativas até finalizar a transação. No entanto, o estudo apurou que outros 13% dos clientes do universo analisado, ao serem bloqueados por causa dos controles antifraude (requisições de login e senha, token, desafios CAPTCHA e reconhecimento biométrico), desistem imediatamente da compra. Com base no levantamento, Roberto Ricossa, vice-presidente da F5 LATAM, conta que essas desistências representam 52 mil transações de vendas não concluídas por semana.

“Todavia, o relatório deixou claro que ao reduzir o atrito dos clientes com as soluções antifraudes, ao final de 1 ano, o e-commerce analisado faturou 20 milhões de dólares a mais, um crescimento de 6,1% em vendas”, ressaltou Ricossa.

O executivo da F5 diz que reviravoltas como estas podem ser explicadas por um relatório realizado pela consultoria Hero Digital , em novembro de 2022, com 850 consumidores de todo o mundo. “Segundo o mapeamento da consultoria, 82% dos consumidores preferem realizar transações com organizações que oferecem uma experiência online prazerosa – e esse é um caminho sem volta”, enfatiza Ricossa.

No entanto, Hilmar Becker, country manager da F5 Brasil, conta que as fraudes em sites de compras causam prejuízos tanto às empresas de varejo como aos próprios consumidores de todo o mundo, inclusive do Brasil. Becker diz que o estudo da Morning Consult/IBM %2B IBM Financial Fraud Study – Global Report Updated 3.8.22.pdf realizado a partir de entrevistas com 1.000 clientes de varejo online dos EUA, China, Cingapura, Brasil, Japão e Alemanha mostra que o consumidor brasileiro perde, por ano, em média, R$ 2.978,00 com fraudes em sites de compras. “O país fica atrás apenas da Alemanha e de Singapura neste quesito”, afirma Becker.

O country manager conta que ao se analisar o impacto das fraudes tanto sobre pessoas como sobre organizações, o quadro fica ainda mais crítico. Becker aponta o estudo realizado pela Juniper Research que indica que, até o final de 2023, fraudes em transações e pagamentos online deverão gerar prejuízos que ultrapassarão a marca de US$ 48 bilhões (dados globais).

Becker conta que umas das estratégias para evitar esses prejuízos e garantir a proteção das organizações de varejo e de seus clientes é a convergência entre os times de cybersecurity (segurança digital) e de combate às fraudes. “É hora de aliar, aos experientes times antifraudes que respondem ao CFOs (Chief Financial Officer), os experts em segurança digital que respondem aos CIO/CISOs (Chief Information Officer/ Chief Information Security Officer). Isso é essencial para defender a organização contra fraudes digitais que acontecem em escala de milhões de por segundo”, finaliza Becker.