Plataforma de próxima geração da Twilio: Uma camada de infraestrutura para cada conversa na Era dos Agentes

A Twilio (NYSE: TWLO), a infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA, iniciou sua conferência de usuários, SIGNAL, revelando os recursos de sua plataforma de próxima geração para a era dos agentes. Disponíveis hoje, Conversation Memory, Conversation Orchestrator, Conversation Intelligence, e Agent Connect se combinam para transformar interações distintas em conversas contínuas, inteligentes e personalizadas entre humanos, agentes e sistemas.

“A era dos agentes chegou. Os agentes estão participando de conversas junto com as pessoas que representam, e o engajamento moderno do cliente exige uma infraestrutura que atenda a ambos igualmente”, disse Khozema Shipchandler, CEO da Twilio. “A nova plataforma da Twilio é a camada de infraestrutura fundamental que torna cada conversa persistente, contextual e acionável – garantindo que as interações pareçam parte de um relacionamento contínuo.”

Uma camada de infraestrutura para cada conversa

Todo negócio funciona com base em conversas. Hoje, no entanto, as empresas frequentemente interagem sem contexto. Os clientes explicam seus problemas no chat e, em seguida, repetem-nos em uma ligação com um agente que atende sem saber o que aconteceu antes. A interação termina e o ciclo continua com a próxima interação começando como se o relacionamento nunca tivesse existido.

As atualizações da plataforma da Twilio abordam esses desafios diretamente com:

memória persistente em todas as interações;
contexto em tempo real que acompanha a conversa; e
orquestração inteligente em todos os canais e para todos os participantes, humanos ou de IA.

Como resultado, os recursos aprimorados da Twilio garantem que as conversas com os clientes nunca comecem do zero, sejam sempre lembradas e permaneçam unificadas em todos os canais.

“A maioria das marcas ainda trata cada conversa com um cliente como se fosse a primeira”, disse Inbal Shani, diretora de Produtos e chefe de P&D da Twilio. “A Twilio está mudando isso na camada de infraestrutura, para que todas as empresas construídas na plataforma Twilio possam se lembrar, aprender e responder como se realmente conhecessem seus clientes.”

Os novos recursos que possibilitam essas conversas ricas em contexto incluem:

Twilio Conversation Memory: Oferece memória persistente em todas as interações, extraindo e mantendo o histórico, as preferências, o comportamento e o estado da conversa do cliente em todos os canais. A Memória de Conversas ajuda cada conversa a continuar de onde a anterior parou, para que os clientes nunca precisem se repetir e cada agente, humano ou IA, interaja no momento certo e com o contexto certo.
Twilio Conversation Orchestrator: Transforma chamadas e mensagens individuais em uma única conversa contínua. Uma camada unificada para engajamento multicanal e multiagente, o Conversation Orchestrator oferece roteamento, escalonamento, gerenciamento de estado e transições perfeitas entre humanos e IA. Com o Conversation Orchestrator, as empresas podem manter uma conversa contínua, independentemente do número de canais, agentes ou sistemas envolvidos.
Twilio Conversation Intelligence: O sucesso dos produtos Conversation Relay e Conversation Intelligence sinalizou uma demanda crescente das empresas para que a Twilio desempenhasse um papel maior na orquestração de experiências de IA agnósticas a modelos. Construída do zero e integrada aos recursos mais recentes da plataforma, a Conversation Intelligence utiliza operadores de linguagem de IA generativa para transformar conversas ao vivo em inteligência acionável em tempo real, que aprimora os agentes humanos e aciona ações imediatas, como fluxos de trabalho automatizados em canais de voz e mensagens.
Twilio Agent Connect: Conecta os agentes e modelos de IA das empresas diretamente aos canais de voz e mensagens da Twilio para conversas em tempo real. O Agent Connect é uma estrutura de código aberto, autohospedada e independente de modelo, que ajuda a lidar com a complexidade da comunicação, como streaming de voz em tempo real, gerenciamento de sessão e identidade e integrações de agentes. As empresas têm a flexibilidade de escolher e alternar seus agentes e modelos de IA preferidos sem alterar a integração do canal Twilio ou a configuração do aplicativo.

Os novos recursos da plataforma foram projetados para atender às necessidades de engajamento do cliente em toda a empresa, além de se integrarem perfeitamente às estruturas tecnológicas existentes.

“No centro da convergência de CPaaS, CCaaS, CDP e IA, a Twilio está redefinindo o que significa uma Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) — uma plataforma que memoriza, se adapta e orquestra em todos os pontos de contato. Essa combinação de visão, execução e aproveitamento do ecossistema é o que solidifica a posição da Twilio no topo da categoria”, disse Mila D’Antonio, analista principal de Engajamento do Cliente da Omdia.

Uma experiência reinventada do cliente

Para otimizar a experiência dos clientes com a plataforma da Twilio, a empresa redesenhou completamente seu console. Disponível hoje, o novo Console da Twilio serve como porta de entrada para os clientes — oferecendo um local único para fazer login, navegar pelos produtos e gerenciar as cargas de trabalho de comunicação.

Essa evolução apresenta o Workbench, um espaço de trabalho especializado criado para a produtividade de desenvolvedores, juntamente com um assistente de IA integrado para suporte em tempo real. Clientes novos e existentes podem experimentar os produtos da Twilio diretamente na interface, facilitando ainda mais a exploração de novos recursos, além de gerenciar a conformidade e o faturamento em um centro de comando centralizado.

Expansão de canais e parceiros confiáveis

Além dos novos componentes da plataforma, a Twilio anunciou hoje:

Twilio Email (Disponibilidade Geral): Disponível no novo Console da Twilio, o Twilio Email é um recurso de e-mail simplificado e fácil de usar para desenvolvedores, baseado na tecnologia SendGrid. O Twilio Email foi projetado para equipes que adicionam e-mail a fluxos de trabalho multicanal existentes e permite que os clientes adicionem e-mail escalável e de alta entregabilidade a aplicativos sem a sobrecarga de gerenciar ferramentas e fornecedores separados. O Twilio Email não substitui o Twilio SendGrid, que continua sendo uma plataforma líder de e-mail para e-mails transacionais e de marketing de alto volume.
Atualizações de Voice AI: O Conversation Relay está recebendo atualizações significativas, incluindo fluxos de trabalho de voz compatíveis com o padrão PCI DSS (Payment Card Industry), integração nativa do modelo de fala para texto em tempo real da Deepgram, Flux, para detecção inteligente de viradas com reconhecimento semântico, e Conversation Relay Insights para acesso programático à API para análises de latência e qualidade.
Residência de Dados para SMS na UE (Beta Público): Oferece às empresas a opção de gerenciar e armazenar dados pessoais associados a SMS na UE.
Provedor para Apple Messages for Business (Beta Privado): O Apple Messages for Business (AMB) permite que os consumidores se conectem com marcas com a mesma facilidade com que enviam mensagens de texto para seus amigos, usando o aplicativo Mensagens nativo já presente em seus iPhones, Macs ou iPads. Como provedor do AMB, a Twilio atua como a ponte oficial que conecta consumidores e empresas, permitindo a orquestração de agentes de IA, conteúdo rico e suporte, tudo em um só lugar.
Parceiro de lançamento do Stripe Projects: Anunciado no Stripe Sessions no final de abril, o Twilio agora faz parte do Stripe Projects, permitindo que desenvolvedores e agentes de IA provisionem o Twilio perfeitamente dentro do Stripe Projects, juntamente com outros serviços, em um único fluxo de trabalho programável via CLI, com faturamento centralizado e gerenciamento simplificado de credenciais.

Experiência de clientes e parceiros do Private Beta

Os novos recursos da plataforma Twilio estão disponíveis para clientes do Private Beta desde janeiro de 2026. Marcas renomadas como Car Finance 247, Centerfield e Constellation Dealerships já observaram benefícios imediatos em suas implementações iniciais. Parceiros do Twilio – incluindo Apply Digital, AWS, Black Spot, Ciptex, Zennify e outros – participaram de um rigoroso programa de beta privado e capacitação, posicionando-se para oferecer esses recursos aos clientes desde o primeiro dia.

“Para a Centerfield, o desempenho se resume a quão bem cada interação impulsiona o cliente. Capturamos cada conversa em tempo real e aplicamos o que já sabemos sobre o cliente para orientar nossos agentes e sistemas de IA no momento exato. Com a Plataforma Twilio, incluindo o Conversation Orchestrator, o Conversation Memory e o Conversation Intelligence, podemos ver o que está impulsionando as conversas para que possamos padronizar o que funciona, eliminar o que não funciona e melhorar continuamente os resultados em escala.” – Aniketh Parmar, diretor de Tecnologia da Centerfield

“A visão da Twilio para orquestrar conversas ricas em contexto redefine fundamentalmente o engajamento do cliente, transformando cada interação em uma jornada perfeita e profundamente personalizada. Na Ciptex, estamos entusiasmados em ajudar nossos clientes a aproveitar essas inovações para impulsionar conexões mais inteligentes e significativas em uma escala antes inatingível.” – Tom Kharchi, diretor de Receitas da Ciptex

“Estamos entusiasmados em apresentar uma solução transformadora que está prestes a redefinir nosso setor e expandir nossa presença global em todas as concessionárias da Constellation. O valor desta parceria é evidente: nossa equipe passou da avaliação da infraestrutura de agentes da Twilio à obtenção de resultados mensuráveis em poucos dias. Essa rápida obtenção de valor exemplifica a agilidade e a inovação necessárias para impulsionar o setor de concessionárias rumo ao futuro.” – Richard Pineault, diretor de P&D, Constellation Dealerships

“Desde a nossa fundação, a Meera.ai tem parceria com a Twilio para defender um futuro do comércio focado em conversas. À medida que o setor se volta para interações em tempo real habilitadas por LLM (Local Learning Management), a plataforma da Twilio e os novos produtos Conversations nos ajudarão a alcançar os clientes no momento exato. Temos orgulho de expandir essa missão junto com a Twilio.” – Vivek Zaveri, CEO da Meera.ai

Ampliação das capacidades da plataforma

A plataforma da Twilio continuará a expandir suas capacidades para abordar diretamente os desafios de negócios em constante evolução nas áreas de autenticação e verificação de identidade, governança e observabilidade. À medida que os agentes se tornam mais autônomos e começam a agir e realizar transações em nome de pessoas e empresas, a plataforma agnóstica a modelos, extensível e independente de aplicativos da Twilio dará suporte às empresas em todas as suas conversas com os clientes — independentemente do modelo que alimenta seus agentes ou dos sistemas que iniciam o fluxo de trabalho.

“Os recursos mais recentes da plataforma Twilio oferecem uma camada de infraestrutura confiável para conversas; uma que as torna contextuais, persistentes e personalizadas em todos os canais e participantes, humanos ou de IA”, disse Paul Nashawaty, analista principal da theCUBE Research. “Essa base é cada vez mais crítica à medida que a IA conversacional se expande, com 85% dos consumidores já interagindo com agentes de IA nos últimos meses¹e 68% esperando experiências perfeitas e consistentes em todos os canais², o que força as empresas a unificar comunicações, dados e inteligência em uma única camada de engajamento interoperável.”

Sobre o Twilio SIGNAL San Francisco 2026

O Twilio SIGNAL, que acontecerá nos dias 6 e 7 de maio em São Francisco, reunirá desenvolvedores, líderes empresariais, inovadores e criadores de todos os tipos de empresas líderes do setor para dois dias de networking e aprendizado prático sobre uma variedade de tópicos de engajamento do cliente.

Os palestrantes principais deste ano incluem executivos de marcas líderes como Centerfield, Nestlé, Rivian, PGA of America, Stripe e United Way. A conferência também contará com a presença do ex-engenheiro da NASA, YouTuber e fundador da CrunchLabs, Mark Rober, e do cofundador e CEO da Sierra AI, Bret Taylor.

O Twilio SIGNAL oferecerá mais de 50 sessões paralelas e oportunidades de networking com especialistas e clientes da Twilio. As palestras principais estarão disponíveis via transmissão ao vivo e sob demanda após o evento em signal.twilio.com.

	1.	Nashawaty, P. (junho de 2025). AppDev Done Right Summit: Velocidade, resiliência e sustentabilidade
	2.	Nashawaty, Paul. AppDev Done Right 2025 . theCUBE Research, 2025.

Sobre a Twilio

A Twilio (NYSE: TWLO) é a infraestrutura para o engajamento do cliente na era da IA. Combinando comunicações globais, memória e orquestração de IA com identidade, governança e observabilidade, a Twilio permite que as empresas ofereçam conversas contínuas, contextuais, personalizadas e seguras em todos os canais e para todos os participantes — humanos ou de IA.

Em mais de 180 países, centenas de milhares das empresas mais inovadoras — da Fortune 500 a startups — e milhões de desenvolvedores confiam na plataforma global da Twilio, que abrange mensagens, voz, e-mail e muito mais, para impulsionar experiências confiáveis para o cliente que geram resultados reais. Para obter mais informações sobre a Twilio, acesse www.twilio.com.

Declarações Prospectivas

Este comunicado de imprensa contém declarações prospectivas, incluindo, entre outras, declarações sobre as expectativas da Twilio para nossa conferência SIGNAL, novas ofertas e recursos de produtos, expansão da plataforma e disponibilidade futura de produtos.

Você não deve se basear em declarações prospectivas como previsões de eventos futuros, cujo resultado está sujeito a riscos conhecidos e desconhecidos, incertezas e outros fatores que podem fazer com que nossos resultados, desempenho ou conquistas reais sejam materialmente diferentes daqueles descritos nas declarações prospectivas, incluindo aqueles descritos mais detalhadamente em nossos registros mais recentes junto à Comissão de Valores Mobiliários (Securities and Exchange Commission).

As declarações prospectivas representam nossas crenças e suposições apenas na data em que são feitas e não assumimos nenhuma obrigação de atualizar quaisquer declarações prospectivas, exceto conforme exigido por lei.

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