Reputação digital se torna decisiva na jornada de compra

Antes de contratar um serviço ou realizar uma compra, o consumidor brasileiro está cada vez mais atento à reputação das empresas. Avaliações online, índices de solução de problemas e experiências compartilhadas por outros clientes passaram a influenciar diretamente a decisão de compra.

Pesquisa realizada pelo Reclame AQUI em 2025 aponta que 81,5% dos consumidores consultam avaliações antes de adquirir um produto ou serviço. O levantamento mostra ainda que 72,3% deixariam de comprar de empresas que não demonstram preocupação com a opinião dos clientes.

A mudança de comportamento também aparece na Pesquisa sobre Experiência do Consumidor 2025, da PwC. Segundo o estudo, 52% das pessoas já deixaram de comprar de uma marca após uma experiência negativa, enquanto 29% abandonaram empresas em razão de falhas no atendimento.

A nova vitrine das empresas

Nesse cenário, plataformas de avaliação se consolidaram como importantes canais de relacionamento e passaram a oferecer indicadores capazes de medir a percepção dos consumidores e apontar oportunidades de melhoria.

Para o CEO da Weclix, Fabrício Kameyama, acompanhar esses dados deixou de ser uma atividade restrita às áreas de atendimento e passou a fazer parte da estratégia dos negócios.

"Os consumidores conseguem comparar empresas em poucos minutos. Por isso, indicadores de satisfação se tornaram uma ferramenta importante para entender como a marca está sendo percebida e identificar oportunidades de evolução".

Segundo ele, métricas como índice de solução, avaliação do atendimento e intenção de recompra ajudam as empresas a transformar a percepção dos clientes em ações concretas de melhoria.

"Os indicadores mostram aquilo que muitas vezes não aparece nos relatórios operacionais. Eles ajudam a direcionar mudanças que impactam diretamente a experiência entregue", explica.

Ribeirão Preto acompanha movimento

A tendência também é observada em Ribeirão Preto, onde empresas dos setores de serviços e tecnologia têm ampliado investimentos em atendimento e relacionamento com clientes.

Fundada na cidade, a Weclix está entre as empresas que utilizam esses indicadores como ferramenta de gestão. Em seu último ciclo de avaliação, a companhia registrou evolução nos principais índices monitorados em plataformas de relacionamento com consumidores. O índice de solução passou de 90% para 95%, enquanto o percentual de clientes que afirmam que voltariam a fazer negócio com a empresa avançou de 77,5% para 80,6%. Já a nota atribuída pelos consumidores após o atendimento aumentou de 7,76 para 8,63.

Além disso, a empresa completa um ano com o selo de Empresa Verificada no Reclame AQUI e conquistou sua quinta indicação ao Prêmio Reclame AQUI.

Segundo Kameyama, os resultados são consequência de uma cultura voltada à melhoria contínua. "Mais importante do que resolver uma demanda é compreender sua origem. Quando a empresa transforma o feedback do cliente em aprendizado, ela reduz falhas, melhora processos e fortalece a confiança construída ao longo do tempo".

Atendimento como diferencial competitivo

A valorização da experiência do cliente tem levado empresas a ampliar o monitoramento de indicadores ligados à satisfação e à fidelização. O estudo da PwC mostra que 70% dos executivos acreditam que as expectativas dos consumidores evoluem mais rapidamente do que a capacidade das empresas de acompanhá-las.

Para Kameyama, esse cenário exige atenção permanente. "O atendimento deixou de ser apenas uma etapa operacional. Hoje, ele influencia diretamente a reputação da empresa, a retenção de clientes e a competitividade do negócio", conclui.

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