Mariela Passalacqua @namarimultibrand Graduada em Administração com ênfase em Marketing pela ESPM, trabalhou cinco anos na área de Marketing do Itaú Unibanco. Possui uma loja de roupas multimarcas no Iguatemi Ribeirão Preto há cinco anos.
Comecei a escrever esta coluna pensando em dar dicas de como gerenciar estoque, fazer uma compra bem feita para não ter que liquidar grande parte da coleção. Estourei o prazo de envio do texto. Estava chato, sem vida. O varejo de moda não é assim. E meu modo de encarar o trabalho também não.
Todos os dias a loja abre às 10 horas da manhã e todos os dias abrimos as portas sem ter ideia do que nos espera. A cliente não marca hora para aparecer como num consultório médico, as marcas não avisam quando vão enviar as mercadorias, o shopping não avisa quando vai acabar a luz, enfim, todos os dias uma nova aventura. Isso me encanta.
Encanta, também, saber que de alguma forma podemos mudar o dia de alguém. Às vezes, precisamos apenas ser bons ouvintes, oferecer carinho ao invés de roupas. Faz toda diferença, inclusive na venda. Mais do que um bom gerenciamento de estoque, uma loja hoje precisa de um excelente atendimento. Esse é o maior desafio, encontrar pessoas que estejam dispostas e tenham interesse no outro, em ouvir, ajudar, contar histórias e, sempre, servir um bom café.
A meu ver, a dificuldade de encontrar bons profissionais no varejo de moda está, em grande parte, na baixa capacidade que as lojas têm de encantar sua equipe. Aprendi isso no banco em que trabalhei, o brilho nos olhos gera lucro. Demorei para perceber que o aprendizado se aplicava à minha loja.
Como encantar minha cliente final se não consigo encantar minha equipe?
O desafio é imenso, muito porque existe alta rotatividade de funcionários, especialmente para as lojas em shopping, como é o meu caso. É impossível envolver uma equipe inteira se a todo momento temos pessoas entrando e saindo da empresa. O trabalho começa do zero cada vez que isso acontece e, infelizmente, em alguns casos nem com todas as técnicas de encantamento possíveis conseguimos segurar alguém contra a vontade.
O treinamento é a melhor forma de começar, sempre de um jeito leve e não como se fosse um professor alfabetizando. Gosto de usar casos reais, contar histórias de atendimentos que já aconteceram corrigindo erros e, principalmente, enaltecendo os acertos.
As pessoas buscam o elogio, estimular a competição na equipe sempre pelo
bom atendimento e não pela comissão.
O mais importante aqui é entender que a loja só vai lucrar se a equipe comprar a ideia, se estiverem realmente comprometidos em realizar bons atendimentos. Então, antes de focar no cliente, foque na sua equipe. Garanto resultados positivos.